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销售中如何应对不同类型的客户

九型人格测试

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客户跟进-销售中如何应对不同类型的客户

 

我是李立恒,十年阿里人,阿里中供铁军一员,我会和大家全面的来分享阿里巴巴中供铁军曾经百战不殆的销售秘籍。也希望大家听完节目能够拥有改变人生的销售思维。我在节目里,等你。

我刚做销售的时候,有一个特别有经验的老人跟我说,干销售,你得研究人性,你得知道客户是谁?他在想什么?他是什么样的性格?我就记住了。然后我就去陌拜扫楼,扫到一个客户,上来就问,王总,您是什么性格呀?您是一个什么样的人啊?您平时有什么爱好吗?王总就给我- -句你还想知道什么?我很认真的回答,比如星座,血型什么的,你也可以告诉我。出去,我说好的。这就是我人生第一次陌拜就这样结束了。

出来以后,我就纳闷儿,咦,怎么不灵呢?好像我也没有做错什么呀,回去以后我就找那个前辈质问,结果被他骂了一个晚上,然后笑话了一年。其实,这位前辈是没说错。销售终究还是要跟人有关系。对人的性格的掌控和把握,的确会助力于销售。美国顶级销售专家霍吉就是这样一个人性高手,他的销售格言就是熟知人性是销售之本。好,那么这一期我们就聊一聊,跟人性有关的一个话题。销售中如何应对不同类型的客户?客户又分哪些类型?不同类型的客户又该怎么销售?如何去快速辨识客户的类型?

社会上其实有很多种版本的人格的测试,比如说我们比较熟悉的是九型人格测试。这些都很好,但是从销售来说,可能我们比较常用,或者是有效的是四型人格测试,分别是指挥官老虎、社交者孔雀、协调者无尾熊、思考者猫头鹰。我们通常用这四种动物分别来代表不同类型的客户。

指挥官老虎型,有这么几个特征,较快的结果,快速行动,说干就干,喜欢改变,喜欢诠释、解决问题,好胜,果断,是个冒险家。总结起来就是行动至上,强者出头。这是典型的老虎的这种风格。

这个孔雀社交者的倾向是什么呀?比如说是善于交际和沟通,爱说话,尤其是特别喜欢谈自己的事情。喜欢让自己成为事情的关键。积极活跃,乐于帮助别人。有一堆点子,娱乐他:人。他们是比较喜欢爱秀的,爱展示自己。

协调者无尾熊的特征形象,就是喜欢稳定胜于冒险,关心与他人的互动关系,讨人喜欢,善于做一些协调的事情,久居-处,不喜欢改变。他们会往往会使人冷静,他们的人生格言就是,重点不在输赢。而在拥有多少友谊。

最后就是猫头鹰,也就是思考者。他们的一些特征就是。能自我控制而谨慎,重分析胜于感情,并井有条,重视数据、重秩序、规则、规矩,但可能过于拘束。对细节非常注意,正确性,非常重要。他们这一类型的格言就是我不会最快,但我绝对是正确无误。

以上,就是四种不同人格分类的特质以及倾向。那么在销售中我们如果遇到了上面的这四种客户,分别怎么去对应呢?又有什么不同表现呢?

指挥官劳务型的客户,他们是这样的。喜欢直接切入重点,提供解决方案。喜欢销售人员的外表以及行动非常专业。他们大部分不太希望与sales发生什么样的私人情谊,但是对销售人员提供的资讯或者产品愿意百分之百的信任。他们还有个特点就是,喜欢有所选择,你可以提供出各种选择方案,并且给予一定的佐证,来让他们做出选择。还有就是想法很实际,不属于理论派。和指挥官客户碰面的时候,每一次你都要有周全的准备,不要推销过度,或者说浪费他们的时间。因为指挥官型的客户,他是属于决策型的。特别干脆、特别果断。往往是喜欢做决策的人,他是喜欢做选择的。就你给他几个选择方案,当然选择不要太多。因为他们不喜欢拖泥带水。可能一到两个, 最多不要超过三个。

指挥官老虎型的客户比较注重时间,他们有很强的时间观念。所以说我们在和这种客户沟通的过程当中,-定要注意时间的把握。尤其是在介绍产品,公司,或者是阐述一些重要的信息的时候,千万要记住,-定要简单、干脆、明了。很多sales, 都说指挥官老虎型的客户比较好沟通,比较好对付。以前我们经常说,如果能拜访到一家老虎型的客户,心里很开心,因为就像我们前面说的一-样,老虎型的客户比较干脆果断,特别是在成交的环节,他不会像其他类型客户那么的优柔寡断。

我们得承认啦,指挥官老虎型的客户是对销售有利的一面,可是呢反过来也会对销售有挑战的一面。比如说在销售中指挥官老虎型的客户往往是有两种极端的表现。我们碰到- -种就是他也很善于沟通,另外-种呢,就是极度的沉默,极度的冷静,话很少。所以以前我们在拜访到这些指挥官老虎型的时候对-.些新的sales:来讲,他其实是蛮紧张的。比如说,当你碰到第一种的时候他很善于沟通。所以说他不是一个非常好的倾听者,他会对sales的自身的专业度,包括我们的沟通表达的能力要求特别高。

我记得我以前签了一个客户就是典型的这种指挥官老虎型的。我第一次去拜访的时候我超级紧张,因为整个沟通下来,他说的话我记忆当中,加起来真的是不会超过十句,就是话很少,他坐在那里,然后很严肃的瞪着眼听你讲。这个时候其实你就不知道讲到哪里,对还是不对,因为这种客户就很强势,很少跟你做互动。有的客人我们谈的不好的时候,他肯定会有一些动作和反馈告诉你,可能我对你并不认同,或者说我对你还有些我自己的看法。但是老虎型的客户不一样,他从头到尾不会给你任何的反应和回馈。尤其是那些企业规模做的特别大,这种客户他的这个人格魅力,包括整个的气场是非常强大的。通常如果我们作为一个新的sales,或者说我们准备不是特别充分的时候,面对这样的客户其实整个的沟通和谈判的过程,它是失衡的。所以说,当我们去面对指挥官老虎型客户的时候,-定要把握住这三个要点。

第一,直接切入重点,提供解决方案,千万不要拖泥带水,简单明了干脆。第二,不要帮老虎型的客户做决策,而是给他提供选择,让他来做决策。第三,每一次去跟老虎型的客户沟通,一定要做比平时还要多十倍的销售准备。虽然说指挥官老虎型的客户,平时外表给我们的感觉是那种冷漠、严肃,甚至有时候会非常的残酷。但是大家千万不要忘了,他们的内心实际上是非常的火热,性格也是比较温和的。关键看你能不能对眼了。老虎型的客户性格是非常非常的简单干脆的,这样的人反而是比较好相处,但是开头的部分的确是有点困难。因为他们并不像其他的类型的客户一样,善于去迎合、伪装。他们是非常有原则性的这么一个群体。

      我有很多很多的客户是属于指挥官老虎型。一方面呢,我个人的销售风格也是属于这种,第二呢可能和这样的客户的性格是比较接近。但是如果准备不好,或者说你没有达到那个点,包括拍马屁都没有拍正确,拍到了老虎屁股上,那你就惨了。我以前跟sales去陪访,现场碰到一个典型的指挥官老虎型的客户。然后我们的sales就按照套路出牌,一.上来就先抛一段PMP夸的很好。王总,您办公室,是我这有生做销售以来见过最大的办公室。一看您就是一个有品味有腔调的一个老板。其实我们面对其他类型客户,抛出这样一段的时候,通常客户的反应就是非常的不好意思,毕竟是对他的赞美吗,总会做出一些肢体动作,包括通过一-些语言来迎合。

比如说,哎呀没有啦,你给我讲啦。但是这个客户马上甩了一句过来,然后呢?而且他说这句话的时候,他眼睛就盯着我们两个人。面部一点表情都没有,那个眼神真的是非常有那种杀气,我就看了一下那个sales,当时他整个人就是那种石化的感觉,然后也是面无表情,他懵掉了。确实是这样,因为平时我们提前预设好的沟通的方式,可能他;已经形成一种惯性。突然之间有人给你打破这样一个行为结构,就整个人,他是反应不过来的。所以当时整个场面尴尬,我就出来救场,马上就接了一句,我说没有啦,其实是我们今天正好路过,刚刚从李总那边出来,在谈的过程当中,李总反复强调说我们这个行业里面,最懂的应该是我们的王总,你们应该要找他去请教一些行业的知识,所以说我们俩呢就过来了。今天比较突然,也没有预约,打扰您啦。我就接了这么一个话上来,气氛稍微缓和一些。也就是说,指挥官老虎型的客户不是说他们不喜欢被赞美,每个人都喜欢被赞美,只是说他们喜欢的赞美,也是和他们的性格一样,喜欢那种简单、直接、真实的赞美,而不是说我们把它包装的很华丽。

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